תלונות מלקוחות מדחסים נובעות בעיקר מכשלים בשירות מצד חברות או אנשי מכירות. כאשר מתרחשת כשל בשירות, לקוחות שונים עשויים להגיב בצורה שונה. באשר לאופן ועוצמת תגובת הלקוח, הדבר קשור קשר הדוק לשלושת הגורמים הבאים: מידת הפגיעה הפיזית, מידת הפגיעה הנפשית ומידת ההפסד הכלכלי. אין צורך להסביר יותר מדי על כך. בכל מקרה, כשלים בשירות יביאו בהכרח לתגובות רגשיות והתנהגותיות מצד הלקוחות, ומאותו רגע ואילך הלקוחות יתחילו להתלונן.
בהתאם לתגובתו האפשרית של הלקוח לכשל השירות של חברת המדחסים, ניתן לחלק את הלקוחות לארבע קטגוריות: הסוג שמודה בעצמו כחוסר מזל, הסוג המוסכם ומתלונן, הסוג הכועס רגשית והסוג המתלונן.
בהקשר זה, אתם בוודאי יודעים עד כמה חמורות ההשלכות של כשלים בשירות: ראשית, לקוחות מבצעים שינויים במותג ו"מחליפים עבודה"; שנית, למרות שלקוחות אינם "מחליפים עבודה", נאמנותם למותג פוחתת; מפה לאוזן מתפשטת באופן נרחב... לכן, אנשי מכירות לא צריכים "לבעוט בכדור" או להימנע ממנו כמו ממגפה לנוכח תלונות לקוחות. אם לקוחות מתלוננים שהם לא מטופלים בזמן, זה ייצור "מפה לאוזן שלילית". אחרת, התדמית הטובה שהחברה השקיעה חודשים או אפילו שנים בבנייתה עלולה להיהרס בגלל אנשי מכירות חסרי אחריות.
מספר מחקרים הראו שכאשר חברה עושה טעות שירות, שביעות הרצון של לקוחות שמקבלים פתרונות יעילים ובזמן גבוהה יותר מזו של לקוחות שלא נתקלו בטעות שירות, שזה בדיוק "ללא ריב, ללא היכרות". משרד הצרכנות האמריקאי (TARP) מצא גם באמצעות מחקר כי: ברכישות בכמויות גדולות, שיעור הרכישה החוזרת של לקוחות שלא העלו ביקורת הוא 9%, שיעור הרכישה החוזרת של לקוחות עם תלונות שלא נפתרו הוא 19%, ושיעור הרכישה החוזרת של לקוחות עם תלונות שלא נפתרו הוא 54%. לקוחות שתלונותיהם נפתרו במהירות וביעילות מגיעים לשיעור רכישה חוזרת של עד 82%.
כאשר לקוחות אינם מרוצים ומתלוננים, ייתכן שהם לא "יחליפו עבודה" באופן מיידי, אלא יפחיתו בהדרגה את תלותם בחברה, או יהפכו ל"לקוחות קבועים" ויהפכו לקונים מזדמנים, מכיוון שלא ניתן להחליף את מוצרי (או שירותי) החברה, ורכישותיהם המתמשכות הן רק לצורך הדחוף. לקוחות כאלה יכולים להיקרא "לקוחות חלקיים 'מחליפים עבודה'", אך אם לא ניתן יהיה לפתור אותם בזמן, לקוחות כאלה יהפכו ל"ברווזים מבושלים" ויעופו במוקדם או במאוחר, כל עוד תהיה להם ההזדמנות הנכונה.
זמן פרסום: 12 באפריל 2023
